Regional Operations Director Western Europe & South-Central
America e Country Operations Manager Italia International Service Check
Andrea Bonfiglio è Country Operations Manager e dirige la
divisione italiana di una grande azienda internazionale, International Service
Check.
Vuole raccontarci chi è International Service Check e qual
è il suo core business?
«International Service Check è il leader mondiale nel
settore del Mystery Shopping.
Il nostro core business è la realizzazione di analisi
di mercato utilizzando la metodologia del Mystery Shopping, il nostro compito è
di valutare la soddisfazione del cliente potenziale di un qualsiasi negozio,
catena o servizio».
Mistery Shopper non è un agente segreto al servizio di
sua maestà, ma chi è in realtà?
Quali caratteristiche fondamentali deve possedere
e quali sono i suoi compiti reali?
«Mystery Shopper può essere chiunque, posso essere io, tu
o la persona che siede accanto a noi, purché il profilo corrisponda al cliente tipo
dei negozi e locali di cui dovrà valutare la qualità dei servizi. I nostri
clienti appartengono a categorie variegate: dalle boutique agli alberghi, dai ristoranti
alle banche.
Dopo essere stato selezionato e formato, il Mystery Shopper è
incaricato di recarsi negozio oggetto di controllo e valutare specifici aspetti
del servizio offerto al cliente».
Voi organizzate il lavoro dei Service Checker, così come
il training formativo professionale, direttamente on line. Una prassi comune in
tutto il mondo che sta prendendo piede anche in Italia, seppure ancora fra
molte diffidenze e luoghi comuni.
Secondo la Vostra personale esperienza,
questo tipo di approccio per la gestione, l’organizzazione e l’assegnazione del
lavoro com’è percepito nel nostro paese dai Checker (siano essi collaboratori
continuativi, nuovi checker o chi semplicemente si rende disponibile per questa
attività)?
«International Service Check da questo punto di vista è
stata un’azienda pioniera nello sfruttare al massimo
le potenzialità offerte da Internet.
Fornire un servizio in tempo reale ai
nostri clienti, che in meno di 72 ore dall’esperienza della visita ricevono il
report del Mystery Shopper, è per noi una realtà quotidiana.
Nonostante i ritardi culturali dell’Europa rispetto agli
USA, l’Home Office diviene anche in Italia una pratica sempre più comune.
Infatti, nel corso di questi anni (dal 1996 ad oggi) abbiamo visto mutare la
percezione del lavoro via internet sia da parte dei nostri collaboratori, che
dei nostri stessi clienti un tempo timorosi in tal senso.
International Service Check, inoltre, abbina alla formazione online specifici training
telefonici, i quali consentono ai nostri Mystery Shopper di porre domande e
dubbi, e di ricevere chiarimenti su aspetti pratici, come ad es. l’indirizzo
del negozio da visitare.
Infatti, riteniamo che la sola formazione on line non
sia sufficiente ad offrire ai Mystery Shopper una preparazione solida. Infine, il diffondersi di smartphone e tablet rende
più facile e rapido il lavoro dei Mystery Shopper; e ancor più consente ai
nostri clienti, che hanno una piattaforma online a loro dedicata, di verificare
in tempo reale l’andamento dell’indagine».
Il lavoro del Mistery Shopper è dedicato a valutare la
qualità del servizio offerto.
Chi si rivolge a voi che cosa cerca principalmente e qual
è il target dei vostri clienti?
«Il Mystery Shopping è lo strumento che imprese e aziende
utilizzano per verificare la qualità dei loro servizi e del loro personale. In
linea generale, si tratta di un’azione che le imprese orientate ai servizi
adottano per migliorare la loro offerta.
In altre parole, i clienti che si
rivolgono alla International Service Check desiderano ricevere un supporto
discreto e professionale, che li aiuti a comprendere quali aspetti dei propri
servizi migliorare, al fine di accrescere il rendimento della propria azienda.
Il
Mystery Shopping è un lavoro serio, per svolgere il quale i Mystery Shopper
devono possedere una spiccata capacità di osservazione e attenzione per i
dettagli ».
Quanto e perché è importante, per un’azienda, richiedere
i vostri servizi?
«Il principale motivo per cui un’azienda perde la fiducia
di un acquirente è la scarsa qualità del servizio offerto.
Qualità del prodotto, competitività del prezzo ed altri
fattori simili, sono apprezzati dal cliente potenziale in quantità notevolmente
minore rispetto alla qualità del servizio ricevuto.
In un punto vendita, ad
esempio, quando il prezzo e l’assortimento non sono esclusivi, il servizio al
cliente è spesso la chiave del successo o del fallimento.
Inoltre, se consideriamo che il costo di acquisizione di
un nuovo cliente è circa 10 volte superiore al costo di mantenimento e che un
cliente non soddisfatto, mediamente, racconta ad altre 5 persone la propria
esperienza negativa d’acquisto, risulta evidente come sia importante rilevare e
valutare la qualità del servizio al cliente».
International Service Check è un’azienda che opera in
tutto il mondo e che, quindi, si confronta sulla crisi a livello globale.
In
Italia non solo mancano le risorse economiche ma vacilla anche la fiducia, di
fatto, contraendo la crescita del paese.
Sulla base del confronto con l’attività dei vostri manager
internazionali questa situazione si riscontra solo nel nostro paese, oppure è un
problema comune?
«In un contesto di crisi globale, abbiamo verificato una
contrazione nella fiducia della gente.
Per la tipologia delle nostre attività, International Service Check ha la capacità di potersi orientare e muovere verso
settori che sono ancora in crescita, come il lusso o servizi al pubblico.
Dal
nostro punto di vista, non c’è ragione per credere che si perda di
competitività in Italia: è un paese pieno di aziende creative che sono capaci
di operare globalmente, trovando sempre nuovi sbocchi.
È importante ricordare
che ogni crisi è un’opportunità per migliorarsi imparando dagli errori».
Quanto, e se, incide la crisi italiana sul vostro settore
di attività, rispetto anche agli altri paesi in cui operate?
«Come dicevo, non abbiamo vissuto una contrazione del
business in Italia.
L’Italia e il made in Italy, come per esempio la moda e il
lusso, non vivono la crisi in maniera decisa, anzi direi che non si fermano
mai!
Collaborando con clienti che operano in differenti settori del mercato,
riusciamo perciò ad attutire le difficoltà. Molte compagnie hanno intenzione di
differenziarsi dal resto della concorrenza, per questo puntano sul servizio al
cliente.
Inoltre, molte aziende ci contattano per capire come sviluppare le
loro attività di formazione al personale assicurandosi che gli standard possano
essere applicati quotidianamente nei loro punti vendita.
International Service Check è un’azienda leader nella misurazione del
customer service e fornisce la propria esperienza per assicurare che i clienti
siano sempre trattati nel miglior modo possibile e con la massima qualità».
La durata della crisi si protrae di giorno in giorno,
quali sono i punti di forza che un’impresa deve avere per riuscire a navigare
in questo momento poco roseo senza affondare?
«Offrire la massima qualità al minor prezzo possibile.
La
stessa strategia che International Service Check applica nell’approccio con i
suoi clienti. I momenti di crisi sono quelli in cui bisogna investire su stessi
e puntare ancora più in alto per proporre ai clienti il meglio ».
Quale futuro vede per il mistery shopping nel nostro
paese?
«Credo che vi siano ancora ampi margini di crescita: le
grandi superfici sono ancora in forte espansione, inoltre per molti marchi del
lusso, moda, ristorazione, controllare i propri standard e il proprio personale
diventa un elemento strategico di successo.
Soprattutto per i grandi brand,
offrire lo stesso servizio di qualità a Mosca come a Reggio Calabria è la sfida
di oggi e di domani.».
B.Saccagno
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